Hiện nay người dùng trên mạng rất thông minh, họ thường tìm hiểu các thông tin đa chiều trước khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Việc tìm hiểu hành vi của người dùng rất quan trọng trong việc bán sản phẩm hay tiếp thị sản phẩm mà tiếp thị online thì chính là công việc của các SEOer, marketing online cần làm.
Quy trình từ lúc tìm kiếm sản phẩm đến mua hàng
Theo những nghiên cứu gần đây thì quy trình mua hàng online của người dùng thường qua những bước sau đấy
Bước 1: Tìm kiếm về sản phẩm
Bước 2: Đánh giá sản phẩm, dịch vụ
Bước 3: Thu hẹp đối tượng bán hàng
Bước 4: Mua hàng
Vậy đó, như vậy là đến tận bước thứ 4 công việc tiếp thị của chúng ta mới được coi là hoàn thành.
Các truy vấn tìm kiếm
Bước 1: Tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ
Trong bước này chúng ta tập trung nghiên cứu và chia hành vi tìm kiếm của người dùng là 3 loại truy vấn:
Truy vấn định hướng
Thiết lập branding để branding đó nằm trong trí nhớ của khách hàng, khi nghĩ đến sản phẩm là khách hàng sẽ nghĩ đến các branding đó. Về việc thiết lập theo navigation querry thì việc marketing cần phối hợp với các báo, các mạng xã hội để tăng cường nhận diện branding trên các phương tiện truyền thông.
Trong lĩnh vực marketing online chính là vấn đề cần thiết lập các kênh mạng xã hội và tổ chức hoạt động các event để tăng cường nhận diện thương hiệu của sản phẩm.
Ngoài ra bạn cũng cần tăng cường các bài viết tốt về sản phẩm dịch vụ của bạn, để cung cấp những thông tin hữu ích cho khách hàng, đảm bảo rằng khi khách hàng nghĩ đến sản phẩm đó là nghĩ đến website của bạn.
Khi làm tốt công việc định hướng thì khách hàng sẽ thường search thẳng theo branding của sản phẩm dịch vụ mà chúng ta kinh doanh.
VD: search cụm từ “pubweb.vn”.
Truy vấn thông tin
Là các truy vấn đến search engine để tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ đang quan tâm.
VD: Trong lĩnh vực bán xe máy, các truy vấn thông tin thường là các cụm từ khóa như : vespa review, vespa trải nhiệm…
Khi người dùng truy vấn theo phương thức này có nghĩa là họ đang băn khoăn chưa biết nên mua sản phẩm mà họ đang để ý này không.
Để tối ưu hóa theo các truy vấn thông tin, chúng ta cần phải nắm được các chuỗi từ khóa mà khách hàng sẽ tìm kiếm về sản phẩm dịch vụ của chúng ta để viết bài về nó, giúp khách hàng đặt niềm tin vào sản phẩm dịch vụ của mình.
Truy vấn giao dịch
Là truy vấn có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất trong các loại truy vấn, người dùng khi sử dụng truy vấn này thường sẽ search thẳng đến các sản phẩm mà người dùng quan tâm.
VD: người dùng quan tâm đến xe máy, và đã có quyết định sẽ mua xe liberty abs 2016. Và khi họ dùng câu lệnh để tìm kiếm sẽ dùng ngay thẳng vào cụm từ liberty abs 2016 giá…
Chính vì đã có lựa chọn của mình sau một thời gian dài tìm hiểu tính năng sản phẩm, người dùng đa phần khi sử dụng câu lệnh trên sẽ tiến tới mua sản phẩm.
Để tối ưu hóa cho truy vấn này, chúng ta cần đưa nhiều thông tin trực tiếp về sản phẩm, giúp khách hàng nhanh chóng có quyết định mua hàng.
VD: model sản phẩm, giá thành sản phẩm, hình thức hậu mãi khuyến mại nếu có.
Cách thức tìm hiểu đánh giá
Bước 2: Đánh giá sản phẩm và dịch vụ
“tìm hiểu nhau, cưa cẩm nhau”
Khách hàng đang băn khoăn về sản phẩm và dịch vụ của bạn, bạn cần phải tiến hành các bước để thể hiện tính năng vượt trội sản phẩm hoặc dịch vụ của mình như tạo các viral video, những bài viết đánh giá sản phẩm, thể hiện được các tính năng và lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Trong bước này khác hàng sẽ chủ yếu dùng các truy vấn thông tin để tìm hiểu sản phẩm dịch vụ họ quan tâm. Đặc biệt sẽ hay sử dụng các cụm từ khóa như “review”, “tính năng”,”trải nhiệm”…
Thuyết phục khách hàng
Chúng ta thường nghĩ việc đó là việc của nhân viên kinh doanh chứ không phải việc của phòng marketing, nhưng thời buổi hiện đại ngày nay, nhân viên các phòng cần phải đa năng, phải biết cách làm tất cả các công việc để làm sao tăng doanh thu cho công ty, tăng thu nhập cho chính bản thân mình. Với sự phát triển của internet, khách hàng ít khi phải di chuyển ra tận showroom hay khu trưng bày giới thiệu sản phẩm để “mục sở thị” mà họ chỉ việc ngồi ở nhà, tìm hiểu về tính năng sản phẩm qua các công nghệ marketing hiện đại như Video, ảnh động , bài viết review… Các bạn nhân viên kinh doanh không thể tư vấn, giới thiệu trực tiếp cho khách hàng những lợi ích, tính năng ưu việt của sản phẩm, vậy thì bạn phải làm thay được công việc của các bạn đó, thậm chí bạn còn phải hiểu về kỹ thuật để có thể viết những bài review đánh giá sản phẩm của mình cho thật tốt.
Bước 3: Thu hẹp đối tượng bán hàng
Nếu ai đọc bài phân tích sau đây chắc hẳn sẽ không nghĩ nghề làm marketing online là hấp dẫn là dễ thở. Chúng ta đã thực hiện từng đó công việc rồi nhưng để chốt được đơn hàng thì lại phải tiếp tục thuyết phục khách hàng rằng với sản phẩm đấy công ty tôi bán là nhất. Đây chính là bước thể hiện sự khác biệt giữa chúng ta với đối thủ cạnh tranh. Mỗi một sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh doanh chúng ta phải áp dụng một kiểu để thuyết phục khách hàng. Như trong lĩnh vực thiết kế website, chúng tôi luôn đưa tiêu chí “Chất lượng tạo dựng thành công”, bảo hành website 12 tháng miễn phí, hỗ trợ giải đáp thắc mắc trọn đời sản phẩm. Khi giá thành sản phẩm được san bằng, chất lượng sản phẩm là như nhau thì chế độ hậu mãi, chăm sóc sau bán hàng rất là quan trọng.
Công việc của marketing online trong bước này là gì?
Công việc của bạn đã thực hiện hết ở các khâu phía trên rồi, nếu như bạn thực hiện đúng quy trình SEO, thực hiện đúng mô hình đi backlink. Trên mạng sẽ tràn ngập các hình ảnh và thông tin của bạn. Tuy nhiên việc thành bại trong khâu này còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: uy tín của thương hiệu mà bạn đang bán, website bán hàng của bạn trông có chuyên nghiệp không? Hãy chăm chút từng cái nhỏ nhất, sự chuyên nghiệp không đến từ những thứ lớn lao.
Mua hàng
Khi khách hàng đã quyết định mua hàng của bạn, thì việc đầu tiên họ sẽ làm là gọi điện nhờ bạn tư vấn thêm về sản phẩm dịch vụ của bạn với khách hàng. Và điều họ làm là lên website tìm kiếm thông tin liên hệ của bạn. Website hay công cụ bán hàng nào của bạn sử dụng cũng cần phải có chức năng “call to action” khiến khách hàng có thể đơn giản nhất có thể liên hệ với bạn. Nếu bán hàng bằng facebook hay fanpage, lời khuyên là trong mỗi một bài viết cuối bài nên để địa chỉ, số điện thoại, website bán hàng. Đừng để khách hàng mất quá nhiều thời gian để liên hệ với bạn.